Inwieweit wird eine Kultur des Umgangs mit Kund*innen gepflegt, welche das Ziel verfolgt, dass die Menschen gern und zuversichtlich ins Jobcenter gehen, weil sie wissen, dass sie eine respektvolle und vertrauensw\u00fcrdige Beratung und F\u00f6rderung auf Augenh\u00f6he erhalten? <\/p>\n\n\n\n
Wenn ja, wie wird diese Kultur gepflegt? Inwieweit wird z.B. bei Leistungsmitteilungen auf deeskalierende respektvolle Formulierungen geachtet? Werden ausreichende und verpflichtende Schulungen f\u00fcr Mitarbeiter*innen des Jobcenters angeboten, die praxisnah deeskalierendes Verhalten trainieren? f\u00fcr Sachbearbeiter*innen in der Leistungsabteilung f\u00fcr die pers\u00f6nlichen Betreuer*innen Erhalten die Kund*innen in ausreichendem Ma\u00df Unterst\u00fctzung, wenn sie Hilfe beim Ausf\u00fcllen eines Antrags ben\u00f6tigen bzw. den Antrag nicht verstehen? Sind alle Formulare des Jobcenters in Leichter Sprache bzw. in h\u00e4ufig genutzten Sprachen erh\u00e4ltlich? <\/p>\n\n\n\n
Wenn nein: ist daran gedacht, diese dementsprechend einzuf\u00fchren? Werden die Mitarbeiter*innen des Jobcenters ausreichend vor Be-schimpfungen und vor t\u00e4tlichen Angriffen gesch\u00fctzt? Wie wird dies sichergestellt? Haben die Mitarbeiter*innen in ausreichendem Ma\u00df die M\u00f6glichkeit, in Supervisionen oder \u00e4hnlichen Einzel- oder Gruppenangeboten erlebte Situationen, Bedrohungen und Beschimpfungen aufzuarbeiten?<\/p>\n\n\n\n
Der Beratungserfolg des Jobcenters h\u00e4ngt \u00fcberwiegend vom Selbstverst\u00e4ndnis der Institution ab und davon, wie diese wahrgenommen wird. Menschen, die auf Augenh\u00f6he behandelt werden, sind eher offen f\u00fcr neue Wege.<\/p>\n\n\n\n
Teilweise wird in Mitteilungen, beispielsweise zu Unterkunftsberechnungen, der eskalierend wirkende Satz verwendet: „Sie haben sich bereichert.“ Wenn sich dann herausstellt, dass sich die Kund*innen nicht „bereichert“ haben, sondern das Jobcenter einen Fehler in seiner Berechnung gemacht hat, dann wird dies h\u00e4ufig ohne eine Entschuldigung mitgeteilt. Dies wirkt sich z.B. bei Kund*innen, die ein schwaches Selbstbewusstsein oder eine psychische Erkrankung haben, deaktivierend aus. H\u00e4ufig sind Bedarfsberechnungen kompliziert und ben\u00f6tigen eine geduldige Erl\u00e4uterung. Oder Kund*innen sehen eine rechtlich korrekte Entscheidung nicht ein, weil sie dadurch z.B. existenzielle Probleme auf sich zukommen sehen.<\/p>\n\n\n\n
F\u00fcr solche und andere Beratungssituationen ist es wichtig, dass regelm\u00e4\u00dfige Schulungen zu deeskalierendem Verhalten angeboten werden. Deeskalierend wirkt es sich schon aus, wenn die Menschen die Aussagen sprachlich und inhaltlich verstehen.<\/p>\n\n\n\n
F\u00fcr eine wertsch\u00e4tzende und deeskalierende Kultur im Jobcenter ist es grundlegend, dass die Mitarbeitenden effektiv vor Kund*innen gesch\u00fctzt werden, die sich respektlos oder sogar gef\u00e4hrlich verhalten. Zum Schutz der Mitarbeitenden geh\u00f6rt auch, dass sie derartige Angriffe zeitnah in professionellen Supervisionen aufarbeiten k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n
Unterzeichnet von:<\/p>\n\n\n\n
Verena Anlauf,\u00a0 Michael Borner<\/p>\n\n\n\n